Ano, zní to možná poněkud nepatřičně, ale telekomunikační operátor O2 skutečně chce svým zákazníkům začít prodávat pojištění. Není to jediná netelekomunikační novinka v budoucím portfoliu služeb. V porovnání s nabídkou kreditních karet je však pojištění přece jen poněkud náročnější na znalosti a zkušenosti. A tak se nabízí otázka (která se ovšem netýká pouze v tomto textu zmiňované společnosti): Opravdu si tolik manažerů myslí, že lze pojistky prodávat jako housky na krámě?
Na obranu O2 Czech Republic, jejíž generální ředitel se o prodeji pojištění zákazníkům zmínil v rozhovoru, který poskytl Hospodářským novinám, je třeba přiznat, že zmiňovaný Tomáš Budník hovořil o takových produktech, jejichž zprostředkování mnoho znalostí a zkušeností nevyžaduje. Nicméně i cestovní pojištění by měl prodávat někdo, kdo věci opravdu rozumí a doporučí klientovi nejlepší řešení, případně jej aspoň upozorní na možná rizika související s jeho volbou.
Možnost využít potenciál stávající zákaznické báze například pro nabídku pojištění však zmiňuje i celá řada dalších firem. Ostatně produkty České pojišťovny nabízí na přepážkách Česká pošta. A v tomto konkrétním případě už skutečně nejde o produkty, které by se daly prodávat jako ony pověstné housky na krámě. Pojištění domácnosti, bytů, obytných budov a souvisejících staveb. Havarijní pojištění. O životním pojištění nemluvě. Vždyť to všechno jsou produkty, jejichž nastavení si žádá jisté zkušenosti. A nejen to – pojistit domácnost či nemovitost, aniž by se poradce blíže seznámil s celkovou situací? Nenechte se vysmát.
Účelem tohoto textu není odsuzovat firmy, které se – jako poskytovatelé služeb s bohatou databází zákazníků – snaží maximálně vytěžit její potenciál. A ano, uvědomujeme si velmi dobře, že podobně jako výše zmíněná Česká pošta prodávají některé produkty i věhlasné poradenské firmy. Ale právě to by měl být důvod, abychom si všichni řekli: Dost! Takhle už to dál nejde.
Počty nekvalitních pojistných smluv, které v případě pojistné události nepřinesou pojištěnému to, co očekával, se nikde neevidují. A to nemluvíme o pojistkách, u kterých (chtělo by se říci naštěstí) nikdy nenastane důvod k plnění. Výsledek by totiž byl tristní. Ze zkušeností (a nejen vlastních) víme, že zklamaných „dobře pojištěných“ lidí (a firem) je až příliš mnoho. Zvlášť, když uvážíme, že často bylo možné chybám snadno zabránit. Kdyby ovšem zprostředkovatel věděl, co by vědět měl.
Práce pojišťováka je velmi zodpovědná. A bylo by dobré, kdyby si tento fakt uvědomili nejen lidé, kteří si pojistku pořizují – ti bohužel často nedokáží posoudit, zda poradce je či není skutečný odborník (proto jej ostatně požádali o pomoc) -, ale hlavně manažeři a konzultanti, kteří vymýšlejí, jak vytěžit databázi zákazníků. Riziko, že klient od pojistné smlouvy očekává něco, co prostě dostat nemůže (a důvodem nemusí být chyba zprostředkovatele, jen jeho neznalost a nezkušenost), je příliš velké.
