Opatření ke zmírnění dopadů pandemie koronaviru Covid-19 zavedená vládou výrazně ztížila osobní setkávání mimo rodinu. Jenže právě na schůzkách s klienty – ať už potenciálními či stávajícími – je postavena práce mnoha pojišťováků. A ti tak de facto ze dne na den přišli o zdroj obživy. Co s tím? A co bude dál?
Vyhlášení “koronavirové karantény” 13. března pro většinu lidí znamenalo zásadní změnu. Nově jim totiž vláda řekla, že by měli omezit pobyt mimo svůj domov, zaměstnání a nákupy potravin, léků, drogistického zboží a dalších vyjmenovaných produktů a služeb. A pokud možno se vyhýbat všem lidem mimo těch, se kterými žijí ve společné domácnosti.
Pojišťovákům a samozřejmě i mnoha dalším profesím “karanténa” způsobila velký problém. Nejen z obav o vlastní zdraví, ale hlavně díky strachu zákazníků o zdraví své a svých blízkých. Strachu pochopitelného vzhledem k mediální komunikaci, ve které se zrcadlily především právě strach a obavy.
Nová situace – jak se nyní ukazuje – však způsobila zásadní změnu také v přístupu ke způsobu komunikace u těch, kteří si uvědomují, že život jde dál a je třeba zajistit i takové záležitosti, jako je pojištění.
Komunikace na dálku se ze začátku moc nelíbila nikomu. Jenže po nějakém čase to vypadá, že mnozí klienti, ale i pojišťováci, si uvědomili výhody, které omezení přineslo. Při diskusích o pojištění,pojistných rizicích či změnách a úpravách – bez ohledu na to, zda jde o novou smlouvu nebo úpravu stávající – si zákazníci stále častěji místo žádosti o osobní setkání říkají o vzdálenou komunikaci a zaslání nabídek elektronickou či jinou distanční formou komunikace . Mnozí totiž zjistili, že je mnohem pohodlnější si dokumenty – považují-li to za nezbytné – prostudovat v klidu doma nebo v kanceláři a poté vše případně doladit po telefonu, e-mailem, nebo video hovorem.
Přístup klientů ohledně doporučení se nemění. Stále chtějí slyšet, co a proč by měli udělat, aby dostali přesně to, co chtějí, očekávají a požadují. Pokud ovšem dostanou uspokojujivé odpovědi, nepovažují za nutné se scházet. Stačí profesionálně zpracovaný výstup, se kterým se dokážou ztotožnit a naložit s ním dle popsaných instrukcí a zákonných povinností.
Jasně a chápeme to, mnozí pojišťováci na novou situaci nadávají, protože přišli o zdroj obživy. A chápeme také, že se spoléhají na to, že až restrikce poleví, všechno se vrátí do normálu. Jenže tento přístup ke komunikaci se změnit vůbec nemusí a u velká část zákazníků ji ani měnit nebude chtít. Už proto, že vzdálená komunikace – a to jsme právě v této době zjistili – velmi šetří čas. A ten, kdo na novou situaci nebude připraven, už nedokáže zareagovat anebo bude tento handicap velmi těžce dohánět.
Že se mnoho věcí změní již naznačují svým chováním pojišťovny: Investují a v minulosti investovaly nemalé částky do digitalizace a vzdálené komunikace. A určitě nemají v plánu tyto investice odepsat. Spíše naopak. Už teď se chlubí novinkami usnadňujícími elektronickou komunikaci a tlak na tuto formu dozajista poroste. Jedinými překážkami se jeví legislativní podmínky, kdy ani v této komplikované době nedokázal stát, potažmo ČNB přijít s jednoduchým řešením vzdálených akceptací smluv, které nelze akceptovat zaplacením a vyžadují osobní originální podpis klienta a to nejen na smlouvě, ale hlavně (vzhledem k budoucím kontrolám) na smluvní dokumentaci.
Elektronická komunikace s klientem, potažmo pojišťovákem nabízí řadu benefitů. Digitální dokumenty není třeba složitě zpracovávat. To zajistí vzdálenou formou pojišťovák prostřednictvím příslušného systému, případně klient. Pojišťovna si jenom počká na zaplacení pojistného (ne u všech produktů) a ušetří tak nemalé peníze. Proč by se tedy bránila novým pořádkům?
Společnost BBIM s.r.o. má s digitalizací dlouholeté zkušenosti. Jako jedni z mála jsme postupně vybudovali společně se společností Vítovec corp a.s. speciální informační systém Xaveris a aplikaci Xaveris AnPo, které řeší celý proces od poptávky (analýza potřeb a záznam z jednání) přes realizaci pojistné smlouvy až po následnou péči o klienta či správu a řízení pojistných událostí elektronickou formou.
Vzdáleným komunikačním kanálem je systém Xaveris schopen řešit mj. správu flotilových parků, hromadných smluv odpovědnosti zaměstnance nebo manažerů, nemovitostí a podobně. A to včetně zajištěného souladu všech výstupů s legislativou (compliance). Veškeré klientovi zasílané dokumenty jsou podány srozumitelnou a přehlednou formou a z praxe vyplývá, že pro klienty jde o velmi příjemným způsobem podanou informací o zamýšleném či realizovaném pojištění.
Poslední týdny jasně ukázaly, že nemalá investice do digitalizace agendy se vyplatila. Přes složitou situaci se nám daří s klienty komunikovat a de facto máme stále co dělat. Využíváme přitom jen to, co nám pojišťovny nabízejí. Snažíme se naplňovat to, co od nás klienti požadují. Spolupráci využívající naše znalosti, zkušenosti a možnost vše vyřídit bez osobního setkání. Jedinou překážku, kterou vidíme v tomto způsobu práce, je poměrně častá neochota poradců tímto způsobem pracovat a změnit tak svůj způsob uvažování a tudíž i práce.
Každá změna či vystoupení ze zajetých kolejí a stereotypů s sebou přináší prvotní nepohodlí. Postupem času však může – a my věříme, že opravdu přinese – úsporu času a potažmo i finančních prostředků. Jistota je jistota…
